Эмоциональный интеллект специалистов Службы-112

В условиях, когда каждая секунда на счету, а голос в трубке часто отражает панику, боль или отчаяние, профессиональные навыки специалиста Службы-112 — часть успеха. Не менее важны способности оператора сохранять ясность ума, управлять своими эмоциями и быстро устанавливать контакт с заявителем. Именно этой «мягкой силе», эмоциональному интеллекту (EQ), были посвящены проведённые отделом психологической поддержки Службы-112 специальная лекция и диагностика для сотрудников центра обработки вызовов г. Набережных Челнов.

Главная цель мероприятия — системный подход к критически важному, но часто неосязаемому навыку. Благодаря диагностике эмоциональной сферы каждого сотрудника удается выявить зоны роста в самоконтроле, эмпатии и социальной чуткости. Таким образом закладывается основа для развития конкретных инструментов и техник совершенствования эмоциональных компетенций.

В ходе лекции психологи Службы-112 представили модели эмоционального интеллекта через:

·                   самосознание (распознать признаки нарастающего стресса или эмоционального выгорания до того, как они повлияют на профессиональную эффективность специалиста);

·                   самоконтроль (практические техники, чтобы оставаться спокойным и собранным после тяжелого звонка и полностью включиться в следующий вызов);

·                   эмпатия («услышать» эмоцию заявителя за словами, чтобы успокоить его и получить четкую информацию);

·                   социальные навыки (как за 30 секунд выстроить эффективную коммуникацию с человеком, находящимся в стрессовой ситуации, чтобы он начал следовать инструкциям).

Интерактивный формат мероприятия позволил подойти к изучению данной темы с разных сторон. Во время лекции обсуждены не только теоретические основы, но и большое внимание уделено формированию практических навыков путем совместного разбора волнующих вопросов, моделирования кейсов по запросам от заявителей, тренировки техник саморегуляции и обмена бесценным опытом от наших  специалистов.

Эмоциональный интеллект в работе специалистов Службы-112 — это способность осознавать, принимать и направлять свои эмоции в конструктивное русло. Один из вариантов самопомощи — техника моментальной самодиагностики «Что со мной сейчас?».

Техника заключается в том, чтобы в моменте задать себе вопросы: «Что я сейчас чувствую?», «Где в теле я это чувствую?». Как это работает: пауза, осознание эмоции и телесной реакции помогают бессознательный процесс перевести на сознательный уровень. Таким образом, эмоции из неуправляемого потока переводятся в наблюдаемый объект. Такая 10-секундная техника позволяет выйти из реакции «раздражение, агрессия, апатия» и стать наблюдателем, а значит — получить и вернуть контроль.

Развитый эмоциональный интеллект — это не просто «приятный бонус». Эмпатичный и спокойный специалист Службы-112 способен быстрее получить нужную информацию от заявителя и незамедлительно направить вызов в реагирующие службы.

Уделяя внимание обучению специалистов Службы-112, мы инвестируем в самое главное — в их способность сохранять человечность, хладнокровие и профессионализм в самых сложных ситуациях. А это —прямой вклад в качество оказываемой помощи и спасение жизней.