Культура речи как инструмент профессиональной эффективности специалиста «Службы-112»
Специалисты, ежедневно работающие с людьми в экстремальных условиях – спасатели, медики, психологи, полицейские, военные, – в своей деятельности постоянно сталкиваются с человеческой болью, агрессией и паникой. В таких ситуациях важнейшими инструментами являются не только профессиональные навыки, но и культурная речь, эмоциональная регуляция и этическое поведение.
Штат ГБУ «Служба-112» за 2025 год значительно увеличился, что позволило соответствовать возрастающим требованиям населения в оказании экстренной и справочно-консультативной помощи. Увеличение штата способствовало сохранению оперативности реагирования, но для работы нам важны не только количественные показатели работы, но и их качество. Специалисты Службы регулярно повышают свою квалификацию в рамках ежегодного профессионального обучения. Начало 2026 года не стало исключением. В целях улучшения взаимодействия специалистов с заявителями разработаны новые материалы обучающих тренингов по теме «Культурная речь как инструмент эффективного взаимодействия в экстремальных условиях». Совместными усилиями руководящего состава, старших специалистов и психологов подготовлено обучающее занятие-тренинг, раскрывающее самые важные аспекты заявленной темы.
В рамках обучения специалисты разобрали эмоционально-психологическую составляющую работы; совместно с ведущими тренинга обсудили значение культурной речи в построении эффективного взаимодействия с заявителями. Основным тезисом стала идея о том, что голос и речь специалиста «Службы-112» – это одни из основных инструментов воздействия, позволяющий сформировать доверительный контакт и создать своеобразную эмоциональную опору для заявителя. Особенное внимание уделено психологическим аспектам в построении контакта с заявителями в аффективном состоянии. Специалисты получили конкретные рекомендации от психологов Службы: как эффективно выстраивать диалог с такой категорией граждан и как помочь себе справиться с эмоциональным напряжением.
Обучение затронуло и уточнение знаний по правовым аспектам работы специалистов по приему и обработке экстренных вызовов, что помогает понимать зону их профессиональной ответственности, и как следствие, повышает самосознательность. Специалисты убедились в значимости соблюдения структурированной официально-деловой формы взаимодействия, уважительного стиля и тактичности.
Обучающие тренинги с каждой дежурной сменой позволили уделить внимание разбору актуальных рабочих кейсов, выделить факторы, существенно влияющие на качество предоставляемой услуги и совместными усилиями разработать новые эффективные способы взаимодействия.
Занятия позволили еще раз убедиться в том, что человечность – незаменимый фактор в работе специалистов «Службы-112». Умение оставаться человеком в критической ситуации и брать контроль над ней – это настоящий профессионализм.