Особенности кризисного реагирования на звонки лиц с аддиктивными проявлениями: работа психологического отдела ГБУ «Служба -112»
В современных условиях число обращений в экстренные службы со стороны лиц, имеющих аддиктивные проявления, остаётся стабильно высоким. Наряду с физическими и социальными последствиями зависимых форм поведения, отмечается высокий уровень психологических кризисов у данной категории граждан. В этой связи особое значение приобретает эффективность работы психологического отдела ГБУ «Служба – 112», основная функция которого — оказание экстренной психологической помощи в телефонном режиме.
Лица с аддиктивными проявлениями часто вступают в контакт с экстренными службами в состоянии эмоционального дестабилизирования, обусловленного абстинентным синдромом, интоксикацией или сопутствующими психическими расстройствами. В таких случаях отмечаются выраженная тревожность, снижение критичности к собственному состоянию, тенденция к манипулятивному поведению, аффективные реакции, а также присутствие суицидальных мыслей или намерений.
Главной особенностью кризисного реагирования в рамках телефонной коммуникации с лицами, демонстрирующими зависимые формы поведения, является невозможность непосредственной визуальной и соматической оценки состояния абонента. Психолог вынужден опираться исключительно на вербальные и превербальные признаки (тональность, темп и интонация речи, характер высказываний) для диагностики уровня кризиса, степени опасности и выбора тактики вмешательства.
Зависимость от психоактивных веществ, алкоголя, азартных игр или иных форм аддиктивного поведения сопровождается изменением эмоционально-волевой сферы, когнитивных процессов и мотивационной структуры личности. В момент кризиса, когда человек обращается за помощью, его состояние отличается рядом особенностей, играющих ключевую роль в построении эффективного психологического реагирования.
Особенности состояния абонента с аддиктивными проявлениями в кризисный момент:
1) Эмоциональная нестабильность. В большинстве случаев фиксируется высокий уровень тревожности, раздражительности, депрессивные и аффективные реакции (гнев, слёзы, резкая смена настроения). Часто это обусловлено абстинентными явлениями или психоактивным воздействием веществ.
2) Снижение критичности к собственной личности и поведению. Лицо может не осознавать реальную угрозу своему состоянию, либо проявлять амбивалентность (сомнение между желанием принять помощь и отказом от неё).
3) Сужение сферы интересов и фокус на "здесь и сейчас". Внимание звонящего часто сосредоточено исключительно на своих симптомах, переживаниях или ощущении опасности, ограничен доступ к рациональной оценке ситуации.
4) Вербальные признаки когнитивных нарушений. Проявляется заторможенность или наоборот, ускоренный темп речи, спутанность мыслей, размытость или фрагментарность высказываний, трудности поддержания логики беседы.
5) Манипулятивные и аффективные стратегии взаимодействия. Абонент может использовать угрозы, эмоциональное давление либо демонстрировать беспомощность для получения немедленной поддержки или решения проблемы.
6) Наличие суицидальных мыслей и тенденций. В кризисный момент зависимые лица часто подвержены деструктивным импульсам, которые могут быть как открыто озвучены, так и скрыты за внешними жалобами.
7) Дезориентация в пространстве и времени, особенно при психоактивном опьянении. Это осложняет сбор информации и прогноз дальнейшего развития событий.
Ввиду вышеуказанных характеристик состояния абонента, работа психологического отдела ГБУ «Служба – 112» имеет следующие особенности:
1) Опора исключительно на вербальный контакт. Отсутствие визуальной информации требует от специалиста высокой чувствительности к нюансам речевой коммуникации (интонация, паузы, повторения, эмоциональный фон).
2) Приоритет на быстрой оценке уровня угрозы. Психолог вынужден оперативно диагностировать симптомы дезадаптации, потенциальную опасность жизни и здоровью, а также вероятность перехода в острое психотическое или суицидальное состояние.
3) Минерализация риска эскалации состояния. Выбор средств общения строится таким образом, чтобы не усилить внутренний конфликт, тревожность или агрессию абонента, сохраняя стабильность диалога.
4) Структурирование беседы и создание ощущение безопасности. Важно поддерживать абонента в стабильном эмоциональном положении, постепенно формируя у него чувство контролируемости ситуации.
5) Четкое разделение ролей и границ. Психолог должен проявлять эмпатию, но не переходить границы профессиональной этики, избегая вовлечения в манипулятивные сценарии.
6) Высокая степень выдержки и стрессоустойчивости специалиста. Работа с зависимыми требует постоянного самоконтроля, чтобы не поддаться давлению или эмоциональному заражению.
7) Сложности в сборе адекватной информации. Психологу необходимо проявлять гибкость и адаптивность к необычным, неполным или противоречивым данным, поступающим от абонента, а также готовность к прерыванию контакта по инициативе звонящего.
Таким образом, кризисное реагирование на звонки лиц с аддиктивными проявлениями характеризуется необходимостью адаптации алгоритмов взаимодействия и повышенной психологической готовности специалистов к работе с нестандартными и эмоционально напряжёнными ситуациями. Эффективность работы психологического отдела ГБУ «Служба – 112» в данном контексте определяется способностью обеспечить снижение риска для здоровья абонента, максимально кратко и чётко структурировать поддержку и оперативно принять решение о привлечении дополнительных ресурсов экстренного реагирования.