В «Актуальном разговоре» о функционировании службы экстренных вызовов -112 Татарстана

9 марта 2017 года на телеканале «Эфир-Татарстан24» в программе «Актуальный разговор» состоялся прямой эфир с директором ГБУ РТ "Служба экстренных вызовов - 112" Ольгой Лозовой, где были обсуждены вопросы функционирования системы -112 в республике.

В процессе программы Ольга Лозовая ответила на ряд вопросов ведущего.

1. Как работает служба-112?

Номер «112» – это номер телефона, по которому можно позвонить:

• если Вы нуждаетесь в экстренной помощи, когда возникла реальная угроза жизни, здоровью, имуществу или окружающей среде; или есть причины подозревать это.
• Номер «112» работает круглосуточно и бесплатно.
• Звонить можно с мобильных или со стационарных телефонов, в том числе общественных таксофонов.
• Следует отметить, что номер «112» работает у всех операторов сотовой связи в режиме так называемого «ожидания» (отсутствие денег на счете, отсутствие устойчивой связи и т.п.) – в указанных случаях практически на всех современных моделях сотовых телефонов автоматически высвечивается логотип «ТОЛЬКО 112».

Система-112 – это система обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112». Обеспечение вызова – это означает, что служба-112 принимает вызовы в адрес экстренных оперативных служб по номеру «112» и передает эту информацию в службы реагирования. Чтобы было понятно, сразу скажу, что своих сил и средств мы не имеем. Реагирование осуществляют экстренные оперативные службы. Служба-112 на данном этапе развития выполняет роль колл-центра, через который информация передается в экстренные оперативные службы.

Система-112 в нашей республике функционирует с 2009 года. В 2013 году мы первыми в России прошли государственные испытания системы. Наша республика стала первым в Российской Федерации субъектом, в котором было принято решение о принятии системы-112 в эксплуатацию.

Прием вызовов по единому номеру «112» со всей территории республики от абонентов сотовой и стационарной связи осуществляется в круглосуточном режиме в двух центрах обработки вызовов: в городах Казань и Набережные Челны сотрудниками государственного бюджетного учреждения Республики Татарстан «Служба экстренных вызовов – 112».

Штатная численность учреждения - 79 человек, в том числе операторов по приему вызовов  - 69 человек.

Организация 2-х центров обработки вызовов основана на том, чтобы равномерно распределить нагрузку по приему вызовов по единому номеру «112» в республике и повысить надежность функционирования системы.

Операторы-112 проводят анализ поступающей от абонентов информации, передают сообщения о происшествиях в дежурно-диспетчерские службы муниципального района, на территории которого произошло данное происшествие. При необходимости привлекаются республиканские службы реагирования. Службы принимают данную информацию в работу и осуществляют реагирование в соответствии с существующими ведомственными регламентами и инструкциями.

 Согласно федеральному законодательству, система-112 обеспечивает информационное взаимодействие следующих экстренных оперативных служб:

а) службы пожарной охраны;

б) службы реагирования в чрезвычайных ситуациях;

в) службы полиции;

г) службы скорой медицинской помощи;

д) аварийной службы газовой сети;

е) службы «Антитеррор».

Вместе с тем, органы исполнительной власти субъекта Российской Федерации, исходя из местных условий, вправе определять организации, которым наряду с указанными службами необходимо обеспечить информационное взаимодействие с системой-112. В нашей республике в системе-112 обеспечено взаимодействие, кроме упомянутых ведомств, еще и с Департаментом Президента Республики Татарстан по вопросам внутренней политики, Министерством транспорта и дорожного хозяйства РТ по вопросам мониторинга школьных автобусов и межмуниципальных перевозок, ОАО «Сетевая компания» по вопросам электроснабжения населения, центр социального обслуживания «Доверие» по вопросам оказания психологической поддержки.

В системе-112 имеется возможность лингвистической и психологической поддержки абонентов: операторы-112 могут принять и обработать вызов на русском, татарском и английском языках. Существует возможность оказания круглосуточной психологической поддержки абонентов. Удаленная психологическая поддержка оказывается профессиональными психологами Комплексного центра социального обслуживания «Доверие».

Так же номер «112» определен для принятия сообщений по вопросам конфликтов на национальной и религиозной почве. Полученная информация передается во все необходимые экстренные оперативные службы, а также в Департамент Президента Республики Татарстан по вопросам внутренней политики.

Телефонный номер «112» запрограммирован на телефонах абонентов в рамках акции «Добрый телефон» как телефон экстренной помощи. «Добрый телефон» – это акция, целью которой является предоставление одиноким гражданам пожилого возраста возможности вызова экстренных служб (скорой помощи, МЧС, полиции) одной кнопкой посредством использования специальных мобильных устройств. Для этого пожилым людям в республике раздали порядка 3000 данных телефонов.

Таким образом, номер «112» - это удобный для населения способ передачи информации о происшествиях в экстренные оперативные службы. Номер всего из трех цифр легко запомнить, а главное вспомнить в момент возникновения чрезвычайной ситуации, когда человек находится в стрессовом состоянии. Это очень важно, учитывая то, что 30% вызовов требуют комплексного реагирования, пострадавшему совершенно не надо задумываться: в какую экстренную службу и по какому номеру стоит звонить. Выбор и оповещение ответственных за реагирование служб ложится на операторов-112, которые способны классифицировать вызов и передать задачу профильным службам.

1. Сколько звонков было за последний год?

Всего за время функционирования системы-112 в Республике Татарстан с 2009 по 2016 год по номеру «112» было принято и обработано более 7,5 млн. вызовов, направлено в экстренные оперативные службы около 2,5 млн. карточек происшествий.

Согласно данным статистики, в систему-112 поступает 43-45% вызовов экстренных оперативных служб. Данный показатель в 2010 году  составлял менее 10%, в 2013 – 29%, в 2014 – 36%, в 2015 – 41%.

В среднем за сутки обрабатывается более 5000 обращений.

За 2016 год принято 1 838 318 вызовов, направлено в экстренные оперативные службы более 861084 карточки происшествий.

С начала 2017 года принято 334 тысячи вызовов, порядка 170 тысяч карточек происшествия направлены в экстренные оперативные службы.

Вызовы экстренных оперативных служб распределяются следующим образом:

25% –по линии Министерства здравоохранения РТ,

22% – по линии МВД по РТ,

20% – по линии МЧС РТ,

1% – по линии УФСБ РФ по РТ;

1% – по линии аварийной газовой службы;

29% – по линии ЕДДС муниципальных образований РТ,

2% – по линии ЖКХ.

Характерно то, что в последнее время возросло количество профильных обращений в экстренные службы. В 2010 году количество непрофильных обращений составляло почти 80%, за февраль текущего года этот показатель – 62%.

1. Как правильно звонить в случае происшествия?

Я уже говорила, что

Номер «112» – это номер телефона, по которому можно позвонить:

•    чтобы связаться с какой-либо экстренной оперативной службой;

•    если Вы нуждаетесь в экстренной помощи, когда возникла реальная угроза жизни, здоровью, имуществу или окружающей среде;

•    или есть причины подозревать это.

Если Вы сомневаетесь, является ли ситуация экстренной или нет – лучше позвонить.

Для того, чтобы в случае необходимости Вы могли как можно быстрее вызвать помощь, следует запомнить простые правила:

1.  Дождитесь ответа оператора на Ваш звонок. Если после нескольких сигналов оператор не ответил, ни в коем случае не прерывайте звонок, чтобы позвонить снова. Каждый ваш повторный звонок будет воспринят как новый и соответственно очутится в конце очереди звонков, поэтому вам понадобится больше времени на то, чтобы дозвониться.

2.  Когда оператор ответит, представьтесь, коротко и ясно объясните, что и с кем произошло.

3.  Укажите характер происшествия и место (если знаете – и точный адрес). Если можете, объясните оператору, как это место легче найти (к нему подъехать). Если опасность возникла не в том месте, где находитесь Вы – укажите это место.

4.  Постарайтесь коротко и ясно ответить на все вопросы оператора.

5.  Помните, что информация, которую они требуют, очень важна, не теряйте терпения и не сердитесь, даже если Вы не понимаете характер их вопросов. Алгоритмы опроса абонентов разработаны с экстренными оперативными службами, информация, которую пытается от вас получить оператор-112, важна для организации реагирования.

6.  Если ситуация требует оперативного реагирования, то информация в службы будет направлена немедленно, а оператор-112 может запрашивать информацию о Вас, пока экстренные службы находятся в пути.

7.  Следуйте советам диспетчера экстренной службы.

8.  Не кладите трубку, пока оператор-112 не скажет, что разговор можно закончить.

9.  Закончив разговор, постарайтесь не занимать телефонную линию, с которой вы звонили, если в этом нет необходимости. Оператору может понадобиться связаться с вами и попросить у вас дополнительную информацию или дать вам дополнительный совет.

10.          В случае изменения ситуации на месте происшествия (улучшилась или ухудшилась), позвоните по номеру 112 еще раз и сообщите об этом. 

11.          В некоторых случаях в систему-112 может поступать большое количество сообщений об одном и том же происшествии. Не раздражайтесь, если после нескольких вопросов оператор-112 сообщает Вам, что такое сообщение уже поступило, и прекращает разговор. Это необходимо, чтобы избежать дублирования информации и освободить оперативную линию.

12. Бывают случаи, когда операторы-112 при повторном обращении рекомендуют позвонить напрямую по номеру «112» Это ни в коем случае не означает, что Вам отказывают в помощи, это означает, что информация уже передана в экстренные службы, Вам называют телефон прямого доступа в службу для уточнения прибытия экипажа скорой помощи, полиции и т.д.

Хотелось бы обратить особое внимание родителей на правила, которым нужно научить Ваших детей, чтобы они как можно быстрее могли получить помощь при обращении на номер «112»:

•    Позаботьтесь о том, чтобы Ваш ребенок смог назвать свое имя, имена родителей, домашний адрес и номер домашнего телефона (если есть);

•    Сообщите детям место Вашей работы и номер рабочего телефона (или телефона для связи с Вами);

•    Объясните ребенку, в каких случаях можно звонить по номеру «112»;

•    Научите детей не бояться звонить по номеру «112», если у них возникнут сомнения, звонить или не звонить в случае опасности. Мы принимаем вызовы от детей и направляем их в экстренные оперативные службы, ни в коем случае не расценивая информацию как заведомо ложную.

•    Но при этом объясните ребенку, что звонить на номер «112» ради шутки категорически запрещено.

 «112» – это номер службы вызова экстренных оперативных служб. Обращайтесь по нему только за помощью, не звоните на номер «112» по несрочным вопросам. Большое количество непрофильных вызовов может привести к перегрузке системы и ставит под угрозу жизнь тех, кто действительно нуждается в экстренной помощи.

Использование номера телефона экстренных служб не по назначению или в хулиганских целях может быть наказуемо.

1. Сколько сотрудников у Вас работает? Какая у них квалификация, подготовка?

Как я уже говорила, прием вызовов ведется работниками государственного бюджетного учреждения Республики Татарстан «Служба экстренных вызовов – 112». Штатная численность учреждения - 79 человек, в том числе операторов по приему вызовов  - 69 человек.

Квалификационные требования к уровню образования операторов-112 определены Приказом Минтруда России от 09.09.2015 N 618н «Об утверждении профессионального стандарта «Специалист по приему и обработке экстренных вызовов».

Образование должно быть не ниже среднего профессионального образования по программам подготовки специалистов среднего звена плюс дополнительное профессиональное образование по программам повышения квалификации по направлению обеспечения вызова экстренных служб.

52 из работающих у нас сотрудников имеют высшее образование, остальные - среднее профессиональное образование. Все они прошли дополнительное обучение на базе Учебно-методического центра МЧС РТ. Обучение было проведено по программе, утвержденной приказом Премьер-министра Республики Татарстан – Руководителя гражданской обороны Республики Татарстан от 28.03.2014 №11.

Обучение включает в себя изучение:

законодательных актов Российской Федерации и Республики Татарстан, регламентирующих функционирование системы-112;

административно-территориального деления Республики Татарстан, географического расположения республики;

алгоритмов приема, обработки и передачи информации о происшествиях;

работы экстренных оперативных служб и особенностей их взаимодействия в республике;

алгоритмов оказания консультативной, психологической и лингвистической поддержки абонентов;

основ речевого общения.

И т.д.

Кроме того, операторы центров обработки вызовов проходят минимум раз в полгода обучение в экстренных оперативных службах.

1. Можно ли определить местоположение абонента, если он сам не может его указать?

Ситуация, когда абонент не может указать свое местоположение, к сожалению, встречается довольно часто.

Согласно изменениям, внесенным в 2013 году в статью 52 Федерального закона «О связи» 126-ФЗ от 2003 года:

Оператор связи обязан предоставить операторам системы-112 информацию о месте нахождения пользовательского оборудования, с которого был осуществлен вызов и иную необходимую для обеспечения реагирования информацию.

К сожалению, данная функция на сегодняшний день пока не реализована. Но мы надеемся на реализацию в этом году. С 1 мая 2017 года вступает в силу Приказ Минкомсвязи России от 01.12.2016 № 607, который определяет правила определения нахождения пользовательского оборудования, с которого был осуществлен вызов по единому номеру «112», атакже порядок и объем информации, необходимой для организации реагирования по вызову по единому номеру «112», который будет передан в систему-112.

Вопрос реализации данной функции находится в ведении Центра информационных систем Республики Татарстан, который является техническим оператором системы-112 в нашей республике.

1. Как идет взаимодействие с другими службами?

Основы взаимодействия государственного бюджетного учреждения Республики Татарстан «Служба экстренных вызовов – 112», осуществляющего прием вызовов по номеру «112», с экстренными оперативными службами республики определены в постановлении Кабинета Министров Республики Татарстан от 10.03.2015 № 142 «Об утверждении Стандарта качества государственной услуги по приему, обработке данных, формированию и ведению баз данных вызовов экстренных оперативных служб». В частности, в данном стандарте утвержден Общий регламент взаимодействия экстренных оперативных служб в системе-112, а также алгоритмы передачи информации о происшествиях операторами-112 в экстренные оперативные службы.

Подписаны Соглашения с МВД по Республике Татарстан,  Министерством здравоохранения Республики Татарстан, Комплексным центром социального обслуживания населения «Доверие», издан Приказ МЧС Республики Татарстан о взаимодействии в рамках функционирования системы-112 в республике. На стадии разработки Соглашения с Министерством транспорта и дорожного хозяйства Республики Татарстан и ОАО «Сетевая компания». Я думаю, мы будем и дальше расширять перечень ведомств, взаимодействующих в системе-112, для оказания помощи в вопросах безопасности жизнедеятельности населения.

Операторы-112 проводят анализ поступающей от абонентов информации, передают сообщения о происшествиях в дежурно-диспетчерские службы и ЕДДС муниципального образования, на территории которого произошло данное происшествие. При необходимости привлекаются республиканские службы реагирования. Службы принимают данную информацию в работу и осуществляют реагирование в соответствии с существующими ведомственными регламентами и инструкциями.

В случае, если сообщение поступило с территории другого субъекта, или о происшествии на территории другого субъекта, то информация о происшествии передается в другой регион через Центр управления в кризисных ситуациях Главного управления МЧС России по Республике Татарстан.